Hər rent a car şirkəti şikayətlə üzləşir. Fərq onu necə həll etməyinizdədir — şikayəti düzgün idarə edən şirkət müştərilərin 70%-ni saxlayır.
Ən çox rastlanan 5 şikayət növü
1. Vaxtından tez qaytarma tələbi
Müştəri avtomobili geri qaytarmaq istəyir, lakin müqavilədə maddə yoxdur. Həll: müqavilədə "vaxtından tez qaytarma" maddəsi — geri ödəmə faizi.
2. Gizli zədə iddiası
Müştəri deyir "bu zədə öncədən var idi". Həll: protokol + foto — danışıqsız cavab.
3. Yanacaq səviyyəsi
"Mən tam qaytardım" — amma sayğaç göstərir 3/4. Həll: götürmə protokolunda foto, video.
4. Sürücü üstünlük tələbi
"Başqa avtomobil istəyirəm". Həll: müqavilədə qeyd — "verilən avtomobil müqavilənin predmetidir".
5. Cərimə tutulmasına etiraz
Müştəri cərimənin ona aid olmadığını iddia edir. Həll: icarə dövründəki nömrəyə uyğun e-cerimə sübut kimi.
5 addımlı şikayət həll proseduru
- Dinlə — kəsməyin, tam dinlə
- Anla — "Sizi anlayıram" — empatik cavab
- Sübutu aç — protokol, foto, video sakit şəkildə göstər
- Həll təklif et — tam deyilsə kısmi endirim və ya kompensasiya
- İzlə — həll sonrası SMS: "Məsələniz həll olundumu?"
Sosial mediada şikayət
Instagram-da mənfi rəy gördükdə: 2 saat ərzində cavab verin, publiq olaraq problem qəbul edin, həlli private-da davam edin. Gecikmiş cavab izləyicilərinizi xəstə edir.
Nəticə: AvtoiCare-də bütün müştəri tarixçəsi saxlanılır — şikayət gəldikdə hansı protokol, hansı foto, hansı ödəniş — hamısı 1 ekranda.